诚信服务体验官,国家工商总局、中消协、人民网相关领导及消费者代表出席活动

原标题:中日韩三国消费者政策调研组到访红星美凯龙全球家居1号店12月12日,国家市场监督总局网监司副司长白京华、中国消费者协会秘书长朱剑桥、上海市市场监督管理局副局长胡浩及中日韩三国消费者政策磋商会成员一行到访红星美凯龙全球家居1号店——上海真北商场,进行消费者权益保护工作交流。红星美凯龙家居集团股份有限公司执行总裁朱家桂、集团营运中心副总经理李晓宁、真北商场总经理王晓丽、集团顾客服务总监王霜等陪同。红星美凯龙家居集团股份有限公司执行总裁朱家桂首先欢迎调研组一行到访红星美凯龙真北商场,对红星美凯龙的消费维权工作进行指导。他表示,红星美凯龙真北商场作为红星美凯龙全球家居1号店,是红星美凯龙扎根上海、走向全国的起点和立足点,很荣幸能够作为此次交流活动中上海仅有的两家示范单位之一,向中日韩三国调研组专家展示上海在消费维权领域开展的工作。朱家桂致欢迎辞随后,红星美凯龙家居集团股份有限公司顾客服务总监王霜从售后服务、客诉管理、商户管理、商品管理等四大机制,向到访的调研组专家们介绍了红星美凯龙在消费者权益保护方面的工作成果。王霜介绍消费者权益保护工作在随后的行程中,调研组实地考察了红星美凯龙上海真北商场。红星美凯龙“视服务质量为企业第一生命力”的理念,以及在消费者权益保护工作方面的突出表现,得到了调研组的肯定。售后服务体系随着消费环境的变化和国家对于企业服务能力要求的提升,红星美凯龙已将原来的3项服务承诺升级到9项。目前,红星美凯龙已在全国商场全面施行“绿色环保”、“先行赔付”、“同城比价3倍退差”等3项“星承诺”,推出“30天无理由退货”、“商品质量负全责”、“分期付款”、“送货安装准时达”、“设计免费咨询”、“家居顾问导购”等6项“心服务”。作为服务承诺的核心内容,红星美凯龙会定期将“商品质量负全责”和“先行赔付”等服务承诺的实施条件和程序,在商场大厅、收银台和服务台等醒目位置通过展架、立牌、吊旗、台卡等形式进行公示,便于消费者知悉,并接受社会监督。客诉管理机制深耕行业多年,红星美凯龙深知消费者权益保护工作,唯有与政府平台深度融合,才能释放更大的价值。截至目前,红星美凯龙在全国已有224家商场与当地市场监督局建立消费维权联络点。在红星美凯龙上海真北商场的消费维权联络点,调研组详细了解了红星美凯龙的整个客诉管理工作。红星美凯龙营运中心副总经理李晓宁向来宾介绍真北商场获得的上海市场监督局颁发的五星消费维权联络点据悉,红星美凯龙通过在商场大厅服务台设立客诉接待处,在商场设立客诉接待室,在商场醒目位置公示400电话以及在企业微信公共账号设置“我要吐槽”专区等形式,全方位公示受理顾客投诉的具体方式。在全国商场设立顾客服务部,在集团、区域和商场分级设立500余名资深客诉顾问岗位,并定期培训,确保客诉处理人员的专业性。根据顾客投诉复杂程度进行分级管理,分别要求现场解决、24小时内解决,个别极其复杂的客诉也要求在7天内结案。并将解决的及时性、满意度,列入商场及相关岗位的绩效指标。商户管理机制为了让商户从被动的商场管理变成主动的自我约束,红星美凯龙通过大量的顾客调研,围绕顾客最关注的质量管理、价格管理、服务管理、履约行为、顾客喜爱度五个维度对商户进行信用评定,将商户从一星到五星进行分级,根据“守信得益、失信受制”的基本原则,对商户进行信用分类管理。消费者可以直接查询商场内各进驻品牌的信用信息。高星级的商户会得到相应的政策扶持,而低星级的商户则会得到相应的整改要求。通过近10年的研究和实践,已经在商场形成了良好的诚信体系。这不仅为消费者解决了痛点,也规范了商场和商户的经营。商品管理机制在商品管理方面,红星美凯龙对所有进驻品牌严格执行资质准入制度,确保入驻品牌资质合规。每年拿出超过5000万元在全国范围对商品进行严格的环保质量抽检管理。全国商场与120家符合CMA、CAL资质的法定质检机构合作,实现进驻品牌的100%抽检。自2013年以来,红星美凯龙联合中国质量认证中心(CQC)启动绿色领跑项目,不断提升场内商品的绿色环保水平,给消费者提供绿色环保/安全放心的产品。作为家居流通领域规模最大的企业之一,红星美凯龙自1986年成立以来,一直秉承“口碑为王”的服务理念,以提升国人居家生活品味为己任,重视提升顾客服务水平,积极维护消费者权益。未来,红星美凯龙将始终秉持着“视服务质量为企业第一生命力”的理念,在全国394家家居商场(截止2019年9月30日)中,努力践行9大服务承诺,为消费者提供专业、满意的家居消费服务。本文转载自新华家居

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“先行赔付”、“30天无理由退换货”、“扩大退换货范围”、“延长保障期”……,记者经红星美凯龙“诚信经营,放心消费暨2019服务体系升级发布会”采访了解到,家居销售的创新举措近来对消费维权的关注越发重视。

3月15日,由中国消费者协会主办,人民网协办的“‘品质消费 美好生活’——国际消费者权益保护日活动”在北京举行。国家工商总局、中消协、人民网相关领导及消费者代表出席活动。

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3月12日,红星美凯龙在“诚信经营 放心消费”活动中,湖北省营发中心营运部部长王波更是郑重向全市消费者公开2019年服务体系升级内容:3月15日当日开启的“30天无理由退货”服务升级,“老顾客上门回访”体验升级、“三免服务”、“设计家装保障” 、“4月家居维保服务月”等,为此,红星美凯龙家居大卖场更被湖北电视台综合频道《帮女郎在行动》授牌成为“武汉市家居服务体验站”。

中国消费者协会副会长兼秘书长朱剑桥致辞

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人民网总裁叶蓁蓁致辞

服务创造价值,诚信营造口碑,红星美凯龙一直致力于营造放心消费的市场环境。此次活动中,红星美凯龙还别出心裁的特聘了五位消费者,由红星美凯龙集团营运管理推进中心顾客服务总监王霜为他们颁发聘书。作为“诚信服务体验官”,参与到维护消费者合法权益的行动中来,他们将为广大消费者提供建议,不定期作为神秘卖家来监督商场各项经营行为,他们既是消费者,也是维权者,既是消费者的代言人,也是红星美凯龙商场的监督员。其中消费者代表李泽明先生认为,坚决维护消费者的合法权益,履行诚信服务体验官的职责。

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红星美凯龙家居集团股份有限公司副总裁张贤发言

2019年红星美凯龙服务体系升级,离不开每一位诚信经营商户的支持,红星美凯龙对10位党员诚信经营商户及10为诚信经营商户进行了授牌表彰,让诚信文明经营的排头兵为我们的诚信经营树立榜样。

红星美凯龙在活动上郑重向消费者做出“30天无理由退货”、“先行赔付”、“送货安装准时达,明确延误责任”、“首问负责制,24小时回复”四项承诺,再次提升了家居建材行业的消费体验和售后服务。

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除了以诚信理念服务公众外,同时,为了让消费者买得放心,用得安心,红星美凯龙一直践行着商品质量负全责的服务承诺。委托国家权威检测机构,定期对商场内经营商品进行质量检测,以确保售出商品符合国家环保质量标准。湖北省质检院所长田焜现场为2019年1-2月份通过湖北省质量检测院产品检测的品牌进行检测报告授牌,相信在质检院的专业的检测监督下,红星美凯龙将继续严把环保质量关,为更多的顾客提供绿色环保的家居产品。

京东、沃尔玛、国美、苏宁等企业集体上台发言

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现场做出服务承诺的企业,还包括京东、沃尔玛、国美、苏宁等一线大牌企业。但与他们集体上台发言不同的是,作为中国家居行业的唯一代表,红星美凯龙也是唯一一个单独上台发出承诺的企业,由此可见品牌的力量和承诺的重量。

红星美凯龙湖北省营发中心总经理梁海楠告诉记者,这两年消费者的维权意识在不断增强,个性化服务需求也在不断提高。在我看来,“信用”这个词不是空谈,最佳方式是用行动证明。红星美凯龙将绿色环保、先行赔付、同城比价三倍退差,30天无理由退货、送货安装准时达等作为我们的对消费者的承诺,是因为我们明白,服务的软实力是我们核心竞争力。一直以来红星美凯龙将旨在给武汉家装消费者带来更先进、更高性价比、更人性化的家装产品及设计理念。

红星美凯龙董事长车建新表示,一个企业若不在每分每秒注重质量、环保、服务,就谈不上口碑和品牌。

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红星美凯龙成立以来,一直致力于提升家居产品质量以及消费者的购物体验。今年1月,红星美凯龙在A股成功上市,成为家居行业流通行业A+H第一股。正是这贯穿始终的四大承诺,让红星美凯龙成为价值千亿的大国品牌。这一切成绩的背后,就是红星美凯龙以口碑为王,用精益求精的态度做好每一件事,服务好每一个消费者的企业精神。

红星美凯龙集团营运管理推进中心副总经理李晓宁告诉记者:重点是从服务保障体系和服务体验体系这两个体系进行升级,先行赔付于此次发布中我们扩大了赔付范围;而升级后的“30天无理由退货”是于3月15日当日启动,升级为自顾客收货之日起30天内;保养服务则从基础的家居保养服务,升级为深度维保和专业维修。

红星美凯龙家居集团股份有限公司副总裁张贤在活动现场表示,红星美凯龙一直以消费维权为己任,以诚信经营创口碑,保障消费安全,让消费者在红星美凯龙放心消费,让每一天都是3.15。

“我们家就预约到了4月红星美凯龙服务到家的家居维保月活动,到时候会给我们家的皮沙发做全面保养,地板镀膜,还有油烟灶清洗呢,不仅有家居维保服务,还会带着精美礼品上门了解我的购物感受!”消费者刘萍高兴地说。

四大承诺提升行业服务品质

武汉建筑装饰协会秘书长李一新认为,“先行赔付”承诺在武汉各大家装卖场不断普及的现象,只是个开端,这也是武汉家装业逐渐走向诚信经营、正规经营的一种现象体现。这些创新举措的不断推出,能让今后消费者在家居销售中更清楚地“问责”,而家居销售中的纠纷也更加“有规可循”。

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2019年红星美凯龙将用实际行动践行服务承诺,创造顾客口碑,为消费者筑起最坚实的权益保障防线,为顾客服务到家,消费无忧!

家居产品作为重要的生活用品,由于高价值、高体验性等特殊性质,消费者在购买过程中往往会非常谨慎。众多消费者购买时不免会担心产品质量以及售后服务等问题。

为解决这一问题,红星美凯龙率先在行业中承诺“30天无理由退货”。顾客在红星美凯龙家居商场购买商品后,自支付定金之日起30天内,如购买意愿发生变更,在不影响商品二次销售的情况下,可持有效凭证至商场退货,无需给出退货理由。(样品、特价品、特殊定制商品、进口商品除外,货物的安装、往返运输和重新包装费用由顾客承担)

此外,有些厂商在售后服务采用拖延战术,也会提升消费者的维权成本。针对这一问题,凡在红星美凯龙家居商场购物并参与商场统一收银,使用红星美凯龙统一定销货单并在定销货单上加盖商场售后服务专用章,商品出现质量或服务问题,且消费者与商户难以达成共识时,消费者提供商场统一定销货单原件、商场统一收银单据等有效购物凭证等证据材料,红星美凯龙将依据国家及地方相关法律法规,给予“先行赔付”。赔付方式包括送货、维修、更换、退货,以及法律法规规定的经济赔偿或补偿。

在消费者最担心的家居物流环节,红星美凯龙开行业先河,自建家居配装体系,并提供了准时送货、专业安装服务。若送货、安装发生延迟,每延迟一天,消费者可获得逾期商品总价款金额3‰的违约金,若送货、安装延迟超过30天,消费者有权解除相关购买协议。

为了防止消费者维权时遇到“踢皮球”的问题,红星美凯龙推出首问负责制,顾客因售后问题投诉至商场后,客服人员在24小时内与商户了解情况并给予顾客第一次回复,一般在7个工作日内为顾客出具解决方案。

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国际消费者联会总干事阿曼达·隆致辞

口碑为王刷新消费体验

在消费升级浪潮席卷全国的当下,“服务品质”和“用户体验”在消费行业的角色越来越重要,红星美凯龙为何有大声承诺的底气?

从创立至今,红星美凯龙一直不断进行服务创新,率先在行业中制定行业服务标准,积极倡导服务创新,来带动整个中国家居行业的发展,创造了被业内誉为“红星美凯龙模式”的家居专家服务。

红星美凯龙的售后维权工作,得到了全国各地消费者保护协会和市场管理监督局等主管部门的高度认可。2017年来,共获得来自省、市、区级售后相关奖项156个。今年315期间,红星美凯龙还制作了“3.15放心消费”指导手册,为消费者放心购物保驾护航。

不惜重金 保证服务品质

除此之外,红星美凯龙在日常监测、商户管理、价格管理等方面也不惜重金保证品质。

据了解,红星美凯龙每年会花费数千万元,在日常经营中对商品进行严格的环保质量抽检管理,和符合CMA、CAL两项资质的全国各级质量检测机构合作,在全国范围内进行抽检,单个商场内所有品牌有不低于36%的品牌数量都要进行质量抽检,几乎所有抽检商品要做破坏性的抽检试验。在集团整体统筹下,保证所有在红星美凯龙体系内的销售的商品品牌每年至少被抽检一次,覆盖率100%。

同时,红星美凯龙经过充分调研、反复研究推出了《商户信用分类管理办法》,对商户进行信用分类管理,管理办法从质量、价格、送货、服务、顾客喜爱度、履约行为六个关键指标对商户进行信用评定,促进商户对消费者的权益保护。

红星美凯龙还规范了商品价格和标价签管理办法,对商场的价格标示、降价促销等行为统一标准,对在售品牌推行“明码实价”和“明折明扣”,筑牢保护消费者权益的“防火墙”。

倡导绿色环保也是红星美凯龙为消费者考虑的重点。据悉,红星美凯龙制定的行业产品质量与环保标准在有些指标上还高于国家要求,是行业里的最高标准,目前已经被国家质量总局备案为行业标准。

以口碑为王,用匠心和创新的精神做好每一件事,服务好每一个消费者,这就是红星美凯龙的态度。